路灯不亮谁来修”、“工地噪音扰民谁能管”……今后，这些让市民头疼的问题只需拨打一个电话即可解决。15日，省政府办公厅公布《推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案》，今年各市（州）将整合建立统一的公共服务平台，市民拨打12345热线就可办理咨询、求助、投诉等服务。
整合后，12345热线受理事项有5大类：有关政策法规、办事流程以及公共服务信息的咨询；影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；涉及政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展的投诉、举报、意见和建议；对行政机关工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报；属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项。对涉及人身、财产安全应通过110、119、120等求助的事项，涉及行政职权范围以外的民事纠纷等，12345热线不予受理。
方案要求，公共服务平台以一个号码对外，全天24小时受理公众服务需求，让公众诉求“事事有回音、件件有结果”。5年内市、县两级实现全覆盖。
湖北省推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案
为深入贯彻《中共中央办公厅国务院办公厅印发〈关于深化政务公开加强政务服务的意见〉的通知》（中办发〔2011〕22号）精神，根据《省人民政府办公厅关于进一步推进简政放权放管结合职能转变工作的意见》（鄂政办函〔2015〕75号）要求，推动各地加快整合各类政府公共服务热线平台资源（以下简称公共服务平台），形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制，制定以下实施方案。
一、总体要求
（一）指导思想。认真贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，按照建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府总体要求，助力简政放权、放管结合、优化服务，推进整合政府各部门和具有公共服务职能的企事业单位服务热线、网络等平台资源，“一号式”办理咨询、建议、求助、投诉、举报等公共服务事项，形成上下联动、横向联通、规范高效的运行机制，构建统一服务平台和立体服务网络，引导公众参与、增强政民互动、服务政府决策，不断提升政府公共服务水平和公众满意度。
（二）基本原则。
——资源整合、平台统一。加大政府部门服务电话、公共服务热线及网络等公共服务平台资源整合力度，构建统一规范、运行顺畅、互动有序的公共服务平台，实行统一受理、统一督办、统一考核，为公众提供全方位、全天候、一体化的政府公共服务。
——统分结合、规范高效。公共服务平台实行“一号对外”，统一受理、协调督办公众各类诉求事项，按照政府部门职责和公共企事业单位职能划分，分转相应承办单位办理。加强平台和承办单位的业务协同、资源共享，规范受理、优化办理、限时办结、及时回复，持续提升服务水平。
——公众参与、便民利民。把服务群众、方便群众作为整合公共服务平台的出发点和落脚点，扩大服务范围，拓展服务功能，创新服务方式，提升服务效能，真正做到“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”。积极引导公众通过平台有序参与社会管理，加强平台与公众之间的互动交流，倾听民声、吸纳民智、受民监督，实现共建共享。
——服务决策、协同治理。充分发挥公共服务平台汇集公众诉求和社情民意的功能作用，运用大数据的理念、方法和技术，高效采集、有效整合、深化应用平台数据资源，对公众需求和民情动态进行趋势分析预测，为政府决策提供真实准确的信息支撑，促进政府治理能力现代化，构建政府、社会、公众三方参与的协同治理格局。
（三）工作目标。推进深化服务型政府建设，改变各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”现象，充分利用现有“12345”热线等服务平台资源，加大整合工作力度，降低公共服务成本，建立完善“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，提升承办单位的服务专业化、规范化、标准化水平，2016年各市（州）整合建立统一的公共服务平台，有条件的县（市）也应建立并与市级联通运行，“十三五”期间做到市（州）、县（市、区）两级全覆盖，让公众诉求“事事有回音、件件有结果”。
二、加大整合力度
（一）整合范围。以政府公共服务“一号对外”为工作目标，逐步将政府部门和具有公共服务职能的企事业单位对社会公布的各类咨询、求助、投诉、建议等热线整合到统一公共服务平台，市辖区公共服务热线原则上应逐步整合到市级平台，受理和不予受理事项范围原则如下：
1受理事项包括：（1）有关政策法规、办事流程以及公共服务信息的咨询；（2）影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；（3）涉及政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展的投诉、举报、意见和建议；（4）对行政机关工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报；（5）属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项。
2不予受理事项包括：（1）涉及人身、财产安全，应当通过110、119、120等紧急渠道求助的事项；（2）涉及行政职权范围以外的民事纠纷；（3）依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；（4）涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；（5）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。
（二）整合方式。属于受理范围的事项原则上都应由公共服务平台统一受理，根据国家有关工作要求和当前工作实际，可采取直接合并和呼叫转接相结合的方式逐步推进：
1直接合并热线电话。公共服务承办单位原有对外服务热线电话号码不再保留，直接合并进入整合后的公共服务平台，由平台按规定统一受理和办理。整合初期，部分公众较为熟悉、专业性强、话务量大的服务热线，可采取“双轨并行”的方式过渡，即在限定的时间内公众可同时拨打承办单位服务热线和公共服务平台热线反映诉求，拨打原服务热线电话号码以呼叫转接方式接入公共服务平台，由平台统一受理和分办，直至实现热线合并。
2呼叫转接热线电话。公共服务承办单位继续保留现有对外服务热线电话号码，公众既可直接拨打该热线号码反映诉求，也可拨打整合后公共服务平台服务号码，由平台呼叫转接至承办单位具体处理。承办单位需按公共服务平台统一标准开展服务，纳入统一评价考核范围，并向公共服务平台开放数据。条件具备时，此类热线应合并纳入公共服务平台。
三、强化运行保障
（一）加强平台建设。公共服务平台根据需要合理设置业务座席，配备相应数量的工作人员，健全细化工作制度，开发建设集电话语音、网站平台、手机客户端等多渠道应用和事件办理监督、反馈评价、决策分析等多功能于一体的信息化应用系统，建立完善常见问题咨询解答知识库，并逐步实现与紧急应急呼叫平台、政务服务网上平台、网格化服务管理系统等的联通协作。
（二）优化办理流程。公共服务平台以一个号码对外，全天24小时受理公众服务需求，按照“一号受理、分类处置、单位承办、限时办结、跟踪督办、复核回访、办结归档”的基本流程进行，各地可结合实际制订办理标准、规范办理行为、优化办理流程，在保证服务质量的前提下压缩办理周期、提升服务效能，力争做到电话接通率、服务办结率和评价回访率三个100%。
（三）提升业务能力。建立公共服务平台热线业务受理、办理、管理等人员培训制度，提升平台受理工作人员的职业素养、业务水平和服务意识，组织对承办单位工作人员进行业务规范和系统操作培训。承办单位编写业务知识培训教材，并根据需要选派业务骨干，对平台受理人员进行业务知识培训和现场指导。
（四）强化考核问责。建立社会公众、新闻媒体、“两代表一委员”等的常态化外部监督机制，探索引入第三方评价机制。健全以电话接通率、按时办结率、问题解决率、发回重办率、公众满意度等为核心指标的绩效考评体系，考核结果纳入对相关政府部门或企事业单位行业管理部门的绩效考核。制定平台办理工作问责办法，对敷衍塞责、弄虚作假、推诿扯皮、拖延不办等行为，造成不良影响或引发严重后果的，由监察部门依照规定追究相关人员责任。
四、做好组织实施
（一）加强组织领导。公共服务平台资源整合是服务型政府建设重要途径和载体，工作涉及面广、难度较大，市（州）、县（市、区）人民政府是推进公共服务平台资源整合的责任主体，要放在当前工作的突出位置，主要领导亲自听取工作汇报，专题研究进行部署，明确分管领导亲自抓督促、抓协调、抓落实，及时解决实施中的突出困难和主要问题。市（州）要加强对所辖县（市、区）整合工作的督促指导。
（二）形成支持合力。省政府有关职能部门要认真贯彻省政府决策部署，自觉站在建设整体性服务型政府的高度，积极支持地方政府推进公共服务平台资源整合，除国家明确要求建立和保留的服务热线电话之外，不得以考核等名义要求地方必须独立保留或分隔运行，如确需进行服务监管、考核等工作的，可由当地公共服务平台协助和统一提供所需相关数据或考评结果，平台管理机构须做好配合工作。
（三）健全工作机构。市（州）、县（市、区）人民政府要明确或组建公共服务平台管理机构，并配备专门工作人员，确保事有人干、责有人负。热线话务受理平台可采取政府购买服务方式建设，鼓励有条件的地方积极探索将平台纳入同级政务服务中心统一管理的运行模式，建设运行所需经费纳入同级财政预算予以保障。
（四）建立通报机制。市（州）、县（市、区）公共服务平台管理机构要建立信息统计通报制度，依据平台系统统计数据对承办单位办理工作进行月度、季度、半年和年度统计，连同大数据舆情民意分析，报告政府领导并通报相关承办单位；每季度将承办单位办理工作情况，在当地主要新闻媒体、政府门户网站上向社会公布。
（五）加大宣传推动。加强宣传发动，让公众熟悉了解公共服务平台的功能定位、服务范围、服务内容、服务程序等，引导公众参与，促进政民互动，扩大公共服务平台的社会影响力，形成政府、社会、公众共建共享的浓厚氛围。省政务管理办要加大督促检查力度，及时总结和推广各地公共服务平台建设的典型经验和先进做法，充分发挥示范带动作用，推动形成政务服务工作新格局。
